Chatbots sind auch nur Menschen

Nicht nur Menschen, auch Maschinen, Software und Webseiten verändern sich. Digitale Sprachassistenten wie Chatbots finden sich heute auf vielen Webseiten sowie in Apps. Diese können dabei helfen, beispielsweise den Kundendialog zu fördern. In der ersten Generation, etwa in den 1960er Jahren, basierten Chatbots auf einer Entscheidungsmatrix. Sie konnten nur auf exakte Fragen mit spezifischem Output antworten und waren regelbasiert.

Heute basieren Chatbots weiterhin auf Natural Language Processing (NLP), wenden aber auch maschinelles Lernen an und nutzen statistische Wahrscheinlichkeitsverfahren für die Herangehensweise bei der Beantwortung von Fragen. Der Anwender muss seine Fragen nicht mehr exakt formulieren. Denn Chatbots entwickeln sich im Rahmen eines überwachten Lernens weiter. Zum einen sorgt das Benutzer-Feedback dafür, dass Chatbots mit neuen Situationen besser umgehen können. Zum anderen sorgt das Monitoring der Chatlogs in Verbindung mit kontinuierlichem Training des Systems dafür, dass sich ein Chatbot weiterentwickelt.

Ihre Akzeptanz lebt davon, dass sie richtig gute Antworten geben, die für den Nutzer hilfreich sind. Daher sollten die dem Chatbot am häufigsten gestellten Fragen redaktionell präzise aufbereitet werden. Einige spezifische Fragen und Antworten lassen sich auch mithilfe von Künstlicher Intelligenz entwickeln. Was dann noch „übrig“ ist, sind die Themen, für die Expertenwissen erforderlich ist. Das Wissen bleibt den menschlichen Experten vorbehalten und sollte im Rahmen eines Chats nach wie vor auch von Menschen beantwortet werden. Es wäre viel zu aufwendig, dem Chatbot dieses spezifische Expertenwissen anzutrainieren.

Doch wie wird ein Chatbot wirklich gut? Dies kann Sonja Stange, Computer-Linguistin bei Materna, beantworten: „Der Bot muss einen echten Nutzen für die Zielgruppe bieten, für die er konzipiert wurde. Dafür ist es notwendig zu wissen, welche Fragen und Probleme die Nutzer haben könnten und wie sich bestehende Lösungswege verbessern lassen. Wichtig ist auch, dass nicht nur vorhandene Informationen für die Antworten verarbeitet und über diesen Kanal einfach neu ausgespielt werden. Vielmehr sollten Unternehmen neue Inhalte und Möglichkeiten über den Chatbot anbieten, die speziell für diesen Kanal geeignet sind.“ 

Materna, Sonja Stange

So könnte ein Karriere-Chatbot, wie ihn Materna auf seiner Karriere-Webseite verwendet, auch Informationen zum Dresscode enthalten oder eine für die Stellensuche passende Nutzerführung anbieten. Der von Materna realisierte Chatbot „Bußgeldprofi“ gibt beispielsweise über den Bußgeldrechner hinaus direkt einige Verhaltenstipps und die Möglichkeit, einen Rückruf zu veranlassen.

Zudem ist die Nähe zum Anwender wichtig. Der Chatbot sollte vorhandene Kommunikationskanäle nutzen und Medienbrüche vermeiden, damit der Nutzer nicht abspringt. Unternehmen sollten es dem Anwender so einfach wie möglich machen und die Touchpoints aufeinander abstimmen. Ob Telefon, Webchat, Smart Home Devices, Messenger, Social Media, Sprachnachrichten oder geführte Gesprächsführung – der Chatbot sollte den Anwender dort abholen, wo er gerade kommuniziert.

Des Weiteren sollten Menschen jederzeit wissen, wann sie mit einem Chatbot kommunizieren. Menschenähnliches Verhalten kommt bei einem Chatbot natürlich gut an und erhöht den Spaßfaktor. Der Chatbot sollte daher eine eigene Persönlichkeit bekommen. Corporate Language und Proaktivität sind ebenfalls wichtig, damit sich der Anwender wohlfühlt.

Bei der Einführung eines Chatbots sollten Unternehmen ein iteratives Vorgehen wählen. Die Auswertung von Conversation Logs des Chatbots gibt wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse der Nutzer und zeigen Potenziale zur Optimierung auf. Schritt für Schritt sollte der Chatbot immer wieder den Anforderungen der Nutzer – sprich ihren Anfragen – angepasst und verbessert werden. Ähnlich wie ein Mensch lernt auch ein Chatbot nie aus. Sprache, Informationen, Bedürfnisse ändern sich und damit die Kernfunktionen des Chatbots. So muss sich auch der Chatbot ändern und weiterentwickeln.

Von Christine Siepe

Die Materna-Gruppe realisiert seit fast 40 Jahren sehr erfolgreich IT-Projekte für ihre Kunden. Weltweit arbeiten mehr als 2.200 Mitarbeiter für das Familienunternehmen, darunter hochspezialisierte Consultants, Software-Entwickler, Software-Architekten, Projekt-Manager sowie Redakteure und Marketing-Experten.

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